Você sabe o que é NPS?
NPS (ou Net Promoter Score) é uma metodologia que utiliza ferramentas de pesquisa e classificação para analisar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa.
Mesmo que o termo possa parecer estranho, você com certeza já teve contato com o principal instrumento dessa métrica: a pesquisa de satisfação.
Possuindo questões qualitativas como: “Em uma escala de 0 a 10, quão a chance de você indicar nossos serviços?”, as respostas de um NPS podem ser classificadas em três níveis:
- Promotores: nota 9 ou 10. Um cliente que tem grandes chances de recomendar sua empresa.
- Neutros: nota 7 ou 8. Indica que existem pontos a melhorar na empresa.
- Detratores: nota de 0 a 6. Um cliente descontente com seu produto, serviço e/ou atendimento, com grandes chances de fazer propaganda negativa sobre sua empresa.
Assim, baseando-se na opinião de seu público, uma organização sabe onde deve direcionar mudanças como: investir ou não em uma determinada área, contratar ou não mais pessoas para algum setor (como o de atendimento para diminuir o tempo de espera para o cliente, por exemplo), melhorar sua metodologia, etc.
É importante ressaltar que com o NPS também é possível enquadrar uma organização dentro de uma das quatro zonas de classificação, que por ser uma avaliação generalizada, pode ser utilizada em qualquer segmento do mercado.
Confira as zonas de classificação abaixo:
Zona De Excelência
NPS de 75% a 100%.
Esse resultado mostra o bom relacionamento entre a empresa e seus clientes, que em sua maioria atuam como promotores da marca.
Zona De Qualidade
NPS de 50% a 74%.
São empresas que mesmo não atingindo a excelência, ainda possuem uma quantidade superior de promotores em relação aos detratores, resultando em uma imagem positiva.
Zona De Aperfeiçoamento
NPS de 0% a 49%
Indica que a companhia precisa dar mais atenção à área de satisfação do cliente. São empresas que possuem um número semelhante de promotores, neutros e detratores, o que representa uma grande oportunidade de melhoria nos produtos, serviços e atendimento.
Zona Crítica
NPS negativo, entre -100% e -1%
É importante estar atento se sua empresa se encontra nessa zona. Um NPS negativo mostra que é necessário agir com urgência para reverter a opinião dos clientes, antes que a maioria dos consumidores troque o produto ou serviço da companhia pelo de um concorrente.
Conclusão
Com o NPS, as empresas tem consciência da visão do seu público sobre sua marca, auxiliando na necessidade de manter os consumidores felizes e satisfeitos, acabando com qualquer motivo que os faça desistir de uma assinatura, contrato ou compra no futuro.
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